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B&C: Ciao Alberto, prima di tutto grazie per averci concesso questa intervista. Potresti spiegare ai nostri lettori che posizione e che ruolo ricopri all'interno di EMP?

AG: Ciao, e grazie a voi per l’opportunità che mi date di spiegare meglio il mondo EMP. Facciamo parte di un gruppo europeo, presente in tutti i paesi EU, che esiste da moltissimi anni (in Germania, dove ha sede la casa madre, dal lontano 1986). Io sono il country manager di EMP Italia, ovvero la persona responsabile dell’attività di EMP nel nostro territorio.

 

B&C: EMP è attualmente il più grande sito di e-commerce di prodotti relativi al Rock in Europa. Solitamente quando si diviene leader di un settore si cerca di espandersi in altri mercati, ma non sembra essere il caso di EMP. Come mai questa scelta commerciale?

AG: Siamo leader nel nostro settore, vero, però analizziamo sempre possibili nuovi mercati e nuove tendenze. Cerchiamo sempre di mantenere la nostra identità non dimenticando mai chi siamo e le nostre origini: allargare la propria offerta a volte può essere controproducente, per il rischio appunto di mescolarsi con la miriade di e-commerce che vendono abbigliamento più di massa e perdendo la leadership nel settore di provenienza. Ciò non vuol dire che la nostra offerta non si espanda continuamente: negli ultimi anni, ad esempio, abbiamo arricchito il nostro catalogo con nuovi brand di abbigliamento ed accessori, ma anche con offerte di merchandise legato al mondo dei videogiochi, delle serie tv o dei film.

 

B&C: Se si parla di e-commerce, per forza di cosa, si deve parlare anche di Amazon, il principale store online mondiale. In Italia si può notare che il successo di Amazon ha determinato la chiusura di diversi piccoli store online informatici. Quanto Amazon è un problema per voi? Ritenete la sua offerta di prodotti di buon livello, tanto da infastidirvi, oppure è ancora un problema di limitata entità?

AG: Amazon è una realtà che esiste da moltissimi anni e che ha contribuito in maniera determinante allo sviluppo del commercio on-line. Amazon è riuscito a diventare quello che è grazie ad una politica di prezzi aggressiva, e soprattutto offrendo una facilità di acquisto senza eguali. I consumatori hanno determinato il suo successo apprezzando appunto i servizi offerti che vanno ben oltre il puro e semplice acquisto di un prodotto.
Per quanto concerne la concorrenza, devo ammettere che ne sentiamo la concorrenza soprattutto attraverso il marketplace, ma questo è normale in un mercato libero.
Oggi non è più così complicato offrire il proprio catalogo a centinaia di migliaia di persone in maniera davvero immediata, ed è per questo che cerchiamo sempre di offrire prodotti sempre più esclusivi, e/o realizzare e sviluppare linee di prodotto personali, come EMP sta facendo da qualche anno. Sono convinto che essere precursori e sempre originali possa aiutare a mantenere la posizione sul mercato.

 

B&C: Osservando la home page del sito si può osservare come EMP venda prodotti anche delle maggiori band Rock. Per offrire questi ottimi prezzi come agite? Vi rivolgete ai canali di distribuzione tradizionali oppure cercate di concordare i prezzi di fornitura direttamente con le case editrici e/o gli artisti?

AG: Un prezzo interessante è spesso sinonimo di vendita, ma non è tutto. Gli acquisti sono centralizzati e sono effettuati dalla nostra casa madre in Germania che è spesso in grado di chiudere accordi di fornitura molto interessanti in termini di prezzo, ma anche per la varietà dell’offerta prodotti. I singoli paesi sono poi coinvolti nelle strategie locali di vendita e soprattutto sull’assistenza al cliente. Questo per noi di EMP Italia è molto importante. Vendere non è così difficile, mentre lo è mantenere il cliente fidelizzato e poterlo soddisfare negli anni. Ci tengo inoltre a sottolineare che tutti prodotti che EMP vende sono assolutamente ufficiali, punto per noi fondamentale.

 

B&C: Qualche mese fa, Alberto, hai affermato: “Ogni realtà ha le sue caratteristiche e peculiarità, e potrebbe anche accadere che due strumenti all’apparenza così lontani – il web e la carta – possano coesistere, addirittura rafforzandosi a vicenda. E’ il caso di EMP, il più grande e-commerce rock d’Europa. Se il grosso del nostro business è oggi sicuramente generato online, e la nostra offerta vive sul web, aggiornata in tempo reale ed accessibile da ogni tipo di device, ogni tre mesi i nostri clienti ricevono a casa un catalogo cartaceo che riassume tutte le diverse categorie di prodotto che offriamo”. Questa scelta effettivamente paga in quanto, sempre secondo i dati forniti da EMP, gli ordini aumentano di un 25/30% quando i clienti ricevono il catalogo cartaceo. L'aver unito il cartaceo al web è frutto di una decisione derivata dall'esperienza diretta maturata nell'arco di anni, oppure sono stati compiuti studi di settore?

AG: Per noi di EMP, il catalogo rappresenta sempre il nostro miglior strumento di marketing. Abbracciamo tutte le nuove tecnologie e cerchiamo di seguire il cliente ovunque si trovi, ma il fascino di poter sfogliare il catalogo in famiglia o con amici è rimasto nel tempo, nonostante l’evoluzione avvenuta negli ultimi anni. La realizzazione, stampa e distribuzione del nuovo catalogo è sempre un momento fantastico e pieno di emozioni. Tanto lavoro, tanta tensione ma alla fine si brinda sempre, con una buona birra, perché si è raggiunto un importante obiettivo: un nuovo catalogo è nato!
Nei momenti successivi alla distribuzione le nostre vendite aumentano vertiginosamente, e ciò a conferma che i nostri clienti aspettano il catalogo per acquistare, sfogliandolo e immaginando di indossare un prodotto piuttosto di un altro. L’esperienza ci guida sempre e ogni volta ci spinge a dare il massimo perché ogni catalogo sia più bello del precedente.

 

B&C: EMP è presente sui maggiori social network, ma sembra che non crediate troppo nel loro utilizzo, almeno in Italia. In un vostro documento leggiamo: “Un dialogo reale con i clienti, condotto il più possibile in tempo reale e senza mediazioni, può rappresentare per le aziende un’occasione di successo, sia in termini di soddisfazione della clientela, che di crescita ed effettivo miglioramento aziendale. E-commerce e social network vanno sempre più a braccetto, diventando per i clienti sempre più avvezzi allo shopping online, un canale pressoché imprescindibile di contatto e dialogo con l’azienda. Nonostante le grandi potenzialità di questo binomio, secondo una recente ricerca realizzata da Idealo, l’utilizzo dei social media tra gli e-commerce italiani è ancora marginale rispetto agli altri paesi europei”. In linea generale EMP è favorevole all'utilizzo dei Social Network, ma quanto realmente possono risultare utili nel mercato italiano? Gli utenti italiani possono trarne beneficio?

AG: Per EMP la presenza sui maggiori social network è essenziale. Crediamo moltissimo in questi strumenti perché ci avvicinano ai nostri clienti. Abbiamo la possibilità di ascoltarli tutti i giorni e ricevere feedback in tempi molto rapidi. Il senso delle mie parole è che purtroppo in Italia molte aziende sottovalutano questi strumenti o li sviluppano solo per aumentare le conversioni, cosa che è ovviamente anche il nostro obiettivo, ma sicuramente non l’unico. Personalmente seguo tutti i social network e spesso alla sera o nei momenti “liberi” mi piace moltissimo leggere ed interagire con gli utenti che ignorano chi sia e ricevo da questi delle informazioni importantissime. I clienti vanno ascoltati, e i social network ci aiutano tantissimo in questo senso. Sono fermamente convinto che qualunque sia il tuo business (B2C o B2B) i social network siano vitali. Un’azienda con una buona reputazione costruita nel web è in grado di rassicurare spesso gli utenti indecisi se procedere all’acquisto. Utilizzo moltissimo i social network a livello personale ed è per questo che chiedo a tutti i miei ragazzi di dedicare del tempo, anche durante l’orario di lavoro, all’uso degli stessi.

 

B&C: I maggiori negozi online (spinti dalla concorrenza di Amazon) stanno puntando sempre più sul supporto post vendita, in particolare pubblicizzando le politiche di reso e di garanzia. Come si pone EMP in questo ambito? Che tipo di politiche di supporto post vendita avete?

AG: Il supporto clienti, specie nella fase del post-vendita, è fondamentale. A vendere in molti sono capaci, ma effettuare gratuitamente un reso o rimborsare tempestivamente un cliente è sinonimo di serietà. EMP offre un servizio gratuito di reso. Il periodo che per legge è stato esteso recentemente a 14 giorni per noi è di 30. Non chiediamo di esercitare il recesso in forme particolari ma semplicemente di compilare un modulo che è presente all’interno del pacco ricevuto e quindi prenotare on-line il passaggio del corriere. Semplificare la vita al cliente è il nostro obiettivo!

 

B&C: EMP è una catena europea, come si può osservare direttamente visitando il vostro sito, ed ha realizzato un portale per ogni maggiore mercato nazionale. Le vendite del negozio italiano come si pongono in relazione a quelle degli altri store nazionali? Il mercato italiano si sta mantenendo ricco oppure è in crisi?

AG: L’Italia rappresenta per il gruppo un paese molto importante. Siamo leader nell’utilizzo dei social network e sempre tra i precursori nell’utilizzo di nuove tecnologie. Negli ultimi anni la situazione economica generale non ci ha aiutato, mitigando la crescita rapidissima che abbiamo avuto nei primi anni di sviluppo. Ora purtroppo anche i nostri clienti si trovano nella condizione di ridurre i propri acquisti. Nonostante ciò, manteniamo sempre una forte crescita nel numero di clienti acquisiti. Speriamo che in tempi rapidi l’economia si “scaldi” un po’ creando maggiori consumi. Tutti ne gioverebbero!

 

B&C: Essendo cresciuto con i dischi in vinile, ed osservando il vostro catalogo, noto che tale tipo di prodotti è presente in gran quantità. Da supporto quasi estinto sembra essersi trasformato, negli ultimi anni, in un prodotto da comprare e venerare. Quali altri prodotti, sebbene possano risultare vintage, stanno incontrando un successo simile?

AG: Il vinile è un vero ritorno alle origini. I veri appassionati di musica amano ascoltare il proprio artista su vinile appunto. Il successo che ha avuto questa tipologia di prodotto non ha eguali, ma vediamo che ci sono alcune mode che periodicamente tornano – penso ad esempio alle scarpe creepers, che ultimamente sono tornate in auge.

 

B&C: Grazie Alberto, è stato un piacere parlare con te!

AG: Grazie a voi!! Piacere mio e … Rock on \m/!